การบริหารพนักงานสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์

การบริหารพนักงานสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์
ERM : Employee Relationship Management

โดย NECTAR

การบริหารพนักงานสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์ (ERM : Employee Relationship Management) เป็นแนวทางการบริหารพนักงาน
แนวใหม่เพื่อให้พนักงานเกิดความพึงพอใจสูงสุด ซึ่งมีความแตกต่างจากสมัยก่อน ในอดีตนายจ้างมีอำนาจต่อรองสูงมาก
และจัด “สวัสดิการโหลๆ” ให้แก่พนักงาน หมายถึง ไม่ว่าคุณจะมีสถานภาพอย่างไร โสดหรือแต่งงาน คุณผู้ชายหรือคุณผู้หญิง
อายุ 20 30 หรือ 40 ปี จบการศึกษาระดับใด ฯลฯ พนักงานทุกคนได้รับสวัสดิการและการดูแลเหมือน ๆ กัน
โลกปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เช่นกันแนวความคิดการบริหารก็มีการเปลี่ยนแปลงไป เช่น ด้านการตลาด
การบริหารลูกค้าได้เปลี่ยนจากลูกค้ากลุ่มทั่วไปเป็นการมุ่งสู่ลูกค้ากลุ่มย่อยหรือกลุ่มที่เรียกกันว่า “Niche Market”
หรือมีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์แบบเชิงรุก (CRM : Customer Relationship Management) เป้นต้น
แนวความคิดการจัดการสมัยใหม่ดังกล่าวได้นำมาประยุกต์ใช้กับการบริหารคนภายในองค์กร(พนักงาน)
เช่นเดียวกันเนื่องจากความต้องการของพนักงานมีการเปลี่ยนแปลงไปมาก อีกทั้งมีความแตกต่างกันทั้งความหลากหลาย
และระัดับของความต้องการ ดังนั้นเพื่อเป็นการตอบสนองต่อความพึงพอใจของพนักงานได้สุงสุดเช่นเดียวกับลูกค้าภายนอก
จึงมีการสร้างการบริหารพนักงานสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์ (ERM : Employee Relationship Management) ขึ้น
โดยสามารถดำเนินการดังนี้
1. Segmentationคือ การจัดกลุ่มพนักงานของเราให้เป็นกลุ่มย่อย ซึ่งอาจจำแนกตามเพศ อายุ
วุฒิการศึกษา สถานภาพ(โสด สมรส หย่า) หรือความคาดหวังในการเข้ามาทำงานในองค์กร ฯลฯ
ทั้งนี้ เพื่อให้แต่ละกลุ่มมีความแตกต่าง อันจะส่งผลให้สามารถระบุความต้องการของแต่ละกลุ่มย่อยได้อย่างชัดเจน
2. Analysis คือ การวิเคราะห์ความต้องการของแต่ละกลุ่มย่อย หลังจากแบ่งกลุ่มพนักงาน
ตามโครงสร้างสังคม สำหรับข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์ความต้องการของพนักงาน สามารถค้นพบได้จากหลายวิธี
เช่น การศึกษาประวัติพนักงาน การสัมภาษณ์กลุ่มหรือรายบุคคล หรือการพิจารณาข้อร้องเรียนหรือการเรียกร้อง
เราอาจพบว่า คนโสด มีความต้องการทางด้านความก้าวหน้าในอาชีพสูง เงินเดือนสูง แต่ไม่เน้นทางด้านสวัสดิการ
ค่ารักษาพยาบาล เป็นต้น
3. Designคือ การออกแบบระบบการดูแลให้สอดคล้องกับความต้องการของแต่ละกลุ่ม เมื่อ
วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของพนักงานแต่ละกลุ่มย่อยเรียบร้อยแล้ว ให้นำมาออกแบบระบบบริการ
การดูแลอย่างสอดคล้องและสามารถตอบสนองต่อความต้องการที่แท้จริงของพนักงานได้ ส่งผลให้พนักงาน
สามารถเลือกการบริการได้ตามความต้องการ ยืดหยุ่น ที่เรียกกันว่า Flexible Benefits แทนที่ทุกคนจะเหมือนกันหมด
(Cafeteria Benefits)
4. Employee Call Centre คือ การเปิดโอกาสให้พนักงานสามารถระบายความคับข้องใจ
พนักงานคือ ปัจจัยที่มีความสำคัญที่สุดต่อความสำเร็จ หรือ ความล้มเหลวขององค์การ จึงจำเป็นต้องมีระบบ
Employee Call Centre เิ้พื่อให้พนักงานสามารถระบายความคับข้องใจ ร้องเรียนและเรียกร้องต่าง ๆ
ซึ่งข้อมูลดังกล่าวจะไม่ได้รับการเพิกเฉย มีการนำมาศึกษา วิเคราะห์ และออกแบบ เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อ
ความต้องการของพนักงานอย่างเหมาะสม
5. Update คือ การจัดทำฐานข้อมูลของพนักงานรายบุคคลและกลุ่มย่อยอย่างเป็นปัจจุบัน และ
ปรับกลยุทธ์อย่างเหมาะสมต่อความต้องการ ปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งในความสำเร็จของการสร้างความพึงพอใจของพนักงาน
คือ การรู้ข้อมูลปัจจุบัน โดยติดตามการเปลี่ยนแปลงข้อมูลตลอดเวลา ไม่ว่าการเปลี่ยนแปลงจะมากหรือน้อย
แล้วนำมาวิเคราะห์เพื่อปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในการดูแลพนักงานทั้งรายบุคคลและแต่ละกลุ่มย่อยให้มีความเหมาะสมยิ่ง ๆขึ้น
6. Networking คือ การสร้างเครือข่ายพนักงาน การบริหารลูกค้ามีการแบ่งกลุ่มของลูกค้าเป็น
ลูกค้าหลัก (Key Account) และลูกค้าย่อย ในการบริหารพนักงานของเราก็เช่นเดียวกัน โดยดัดแปลงลูกค้าหลักเป็นพนักงาน
ที่มีอิทธิพลทางความคิดของพนักงานรายอื่น ด้วยการเชื่อมความสัมพันธ์อันดี เพื่อให้เป็นเครือข่ายของเรา
ก็เท่ากับว่าเขาจะช่วยเราในการเป็นผู้นำ หากสามารถสร้างเครือข่ายเช่นนี้ได้ ก็เท่ากับว่าเราบริหารพนักงานในจำนวนที่น้อยลง
แต่มีประสิทธิภาพสูง

หวังว่าการบริหารพนักงานสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์(ERM: Employee RelationshipManagement)
คงจะมีประโยชน์ในการประยุกต์แนวทางในบางประเด็นเพื่อใช้ในบริหารบุคลากรในหน่วยงานของท่าน
แต่ในระดับองค์กรขนาดใหญ่อย่าง สวทช. คงต้องใช้เวลาพอสมควรที่จะผลักดันและนำมาปรับใช้
http://iss.nectec.or.th/hrmag/showpage.php?vol=3&sub=5&id=0