การบริหารคุณภาพเชิงพุทธ

การบริหารคุณภาพเชิงพุทธ
สมหวัง  วิทยาปัญญานนท์ 12  ธันวาคม  2543

สรุปประเด็น
การบริหารคุณภาพด้วยวงจรเดมมิ่ง โดยวิธีการปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้นเรื่อยๆ จนลูกค้าพึงพอใจ เนื่องจากการผลิตและการบริการไม่มีปัญหาคุณภาพอีกต่อไปนั้น เมื่อพิจารณาในมุมมองเชิงพุทธ ก็มีโครงสร้างคล้ายคลึงกัน แต่อธิบายได้ละเอียดลึกซึ้งในเรื่องแรงผลักดันและแรงต้านที่มีต่อการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพไว้มากกว่า

บทคัดย่อ
การบริหารคุณภาพด้วยวงจรเดมมิ่ง หรือวงจร PDCA หรือวางแผน - ปฏิบัติ - ตรวจสอบ - ปรับปรุงแก้ไขบำบัด โดยมีความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแรงขับดัน ซึ่งพิจารณาจากคุณภาพของสินค้าหรือบริการเป็นหลัก เมื่อไม่ได้ตามคาดหวังก็เกิดเป็นปัญหาคุณภาพ เมื่อแก้ปัญหาได้ก็จะต้องรักษาวิธีการมาตรฐานไว้ พร้อมทั้งยกระดับความพึงพอใจขึ้นเรื่อยๆ ผ่านการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง และตอกลิ่มมาตรฐานการทำงานที่ได้จากการหมุนวงจร PDCA ขึ้นไปจนถึงสิ่งคาดหวังสุดท้าย คือ ไม่มีปัญหาคุณภาพอีกต่อไป ที่เรียกว่า สามารถประกันคุณภาพสินค้าและบริการได้ ลูกค้ามีความมั่นใจภักดี ซื่อตรงต่อสินค้าและบริการ แล้วเวียนซื้อสินค้าและบริการซ้ำ
การบริหารคุณภาพเชิงพุทธด้วยวงจร 3 ป หรือ วงจร ปริยัติ (รู้) - ปฏิบัติ (ทำ) - ปฏิเวธ (ผล) โดยมีจุดมุ่งหมายสุดท้าย คือ นิโรธ ที่เป็นสภาวะไร้ปัญหา อุปสรรคที่เข้ามาเป็นทุกข์ หรือปัญหาที่มาจากสมุทัย (เหตุเกิดทุกข์) เมื่อหมุนวงจร 3 ป แล้ว จะเกิดมรรคที่ต้องตอกลิ่มเป็นระยะๆ โดยมีแรงผลักดันเข้าสู่เป้าหมาย คุณภาพที่เป็นสภาวะนิโรธ คือ อิทธิบาท 4 พละ 5 โพชฌงค์ 7 สัปปุริสธรรม 7 ทศพิธราชธรรม และ กุศลมูล 3 เป็นต้น สำหรับแรงต้านที่จะฉุดให้คุณภาพตกต่ำ คือ กิเลส ตัณหา อุปทาน นิวรณ์ 5 อบายมุข 6 และ อกุศลมูล 3 เป็นต้น

1. บทนำ

การบริหารคุณภาพด้วยวงจรเดมมิ่ง หรือ PDCA ในการบริหารงานโดยรวม (TQM) นี้เป็นหัวใจแห่งความสำเร็จ ที่บรรลุวัตถุประสงค์ทั้งการบริหารนโยบาย การบริหารงานประจำวัน การบริหารงานข้ามสายงาน การบริหารงานประกันคุณภาพ ฯลฯ โดยมีความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแรงขับดัน
การบริหารคุณภาพเชิงพุทธ ด้วยวงล้อ 3 ป เพื่อพัฒนาคุณภาพทางจิตใจ โดยมีแก่นหลักคือ อริยสัจ 4 เป็นเครื่องมือหลัก ซึ่งสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในทางการบริหารคุณภาพงานในธุรกิจได้เช่นเดียวกันกับวงจรเดมมิ่ง โดยมีแนวคิดสนับสนุนหลัก คือ "ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นความรู้สึกทางจิตใจ ดังนั้นคุณภาพทางจิตใจที่มาจากสินค้าและบริการ ย่อมมาจากการพัฒนายกระดับคุณภาพทางจิตใจด้วย"
บทความนี้จะนำเสนอการบริหารคุณภาพเชิงพุทธ เพื่อเป็นอีกวิธีหนึ่งในการบริหารงานโดยรวม (TQM) และเสริมสร้างปัญญาในวิชาการบริหารเชิงพุทธได้ดียิ่งขึ้น


2. การบริหารคุณภาพด้วยวงจรเดมมิ่ง

การบริหารคุณภาพหรือการบริหารความพึงพอใจลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ เป็นแก่นหลักของการบริหารคุณภาพโดยรวม (TQM) ที่หลายบริษัทในประเทศไทยนิยมใช้ในการบริหารธุรกิจ เป็นเครื่องมือบริหารในการฝ่าฟันธุรกิจให้อยู่รอดในภาวะวิกฤตทางเศรษฐกิจ และในการพัฒนาปรับปรุงให้ธุรกิจนำหน้าพัฒนาเจริญ ท่ามกลางการแข่งขันเสรี
การบริหารคุณภาพด้วยวงจรเดมมิ่ง เป็นกลยุทธหนึ่งในการบริหารคุณภาพโดยรวม ให้มีการพัฒนาปรับปรุงให้ดีขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง โดยการหมุนวงจรเดมมิ่ง (PDCA) อยู่เป็นระยะๆ บ่อยๆ เมื่อถึงวาระอันเหมาะสม
จากความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแรงขับดัน ให้ผู้ผลิตและผู้ให้บริการของธุรกิจ ที่คาดหวังให้ลูกค้าซื้อสินค้าและซื้อบริการอย่างต่อเนื่องจากปัจจุบันถึงอนาคตโดยไม่สิ้นสุด ท่ามกลางการแข่งขันกับผู้ผลิตและผู้ให้บริการรายอื่นอย่างเสรี โดยที่ความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา พร้อมที่จะเปลี่ยนไปซื้อสินค้าหรือบริการของรายอื่นหากของคนอื่นดีกว่า บางลูกค้าก็มีความจงรักภักดีต่อสินค้าหรือบริการ โดยยึดมั่นศรัทธาต่อตรายี่ห้อ วิธีการผูกใจลูกค้าที่ดีที่สุดก็คือ การทำให้ลูกค้าพึงพอใจในสินค้าและบริการในปัจจุบัน และพัฒนาวิธีการผูกใจลูกค้า เมื่อลูกค้าเปลี่ยนแปลงในอนาคต
จากความพึงพอใจของลูกค้าที่มีผลต่อยอดขาย หรือความอยู่รอดของธุรกิจ ก็จะแปลงเป็น "คุณภาพสินค้าและบริการที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ หรือคุณภาพโดยรวม (Big Q)"




คุณภาพโดยรวม (Big Q ) นี้ มี 7 ข้อ คือ Q,C,D,S,M,E,E ที่ลูกค้าทั้ง 3 พึงพอใจ มี ลูกค้าภายใน ลูกค้าภายนอก และลูกค้าสังคม ดังนี้ ลูกค้าภายใน (หน่วยงานถัดไป) หรือพนักงานในบริษัท ที่เป็นผู้ผลิตและให้บริการ ลูกค้าภายนอก (บุคคลหรือหน่วยงานที่ซื้อสินค้าและบริการ) และลูกค้าสังคม (บุคคลหรือหน่วยงานที่ได้รับผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อม ทั้งที่ไม่ได้ซื้อสินค้าและบริการ)

1) คุณภาพและปริมาณ (Quality and Quantity หรือ Q) หมายถึงคุณภาพทางเคมี คุณภาพทางกายภาพ คุณภาพอื่นๆ ปริมาณที่ส่งมอบ อัตราการส่งมอบ (ตัน/วัน)

2) ต้นทุนหรือราคา (Cost หรือ C) ลูกค้าภายในต้องการต้นทุนการการผลิตต่ำ เพื่อให้สามารถตั้งราคาสินค้าหรือบริการให้ต่ำจนถูกกว่าคู่แข่งขันได้ ภายใต้เงื่อนไขคุณภาพสินค้าและบริการเท่านั้น ซึ่งลูกค้าภายนอกย่อมพอใจเมื่อใช้ของคุณภาพดีราคาถูก

3) การส่งมอบ (Delivery หรือ D) ลูกค้าทั้งสามต้องการส่งมอบที่ถูกต้อง
- ส่งของตรงเวลาที่ตกลงกัน ไม่เร็วเกินไปหรือช้าเกินไป มาเร็วเกินไปลูกค้าอาจไม่ชอบเพราะเตรียมที่วางสินค้าไม่ทัน คลังยังไม่ว่าง ส่งมอบช้าเกินไปก็ไม่มีของจะขาย เวลาที่วิ่งอาจต้องสอดคล้องกับเวลาจราจรหรือตกลงไว้กับชาวบ้าน เช่น ชาวบ้านห้ามวิ่งช่วงหลังเที่ยงคืนถึงเช้า ลูกค้าสังคมไม่ชอบหากไม่ทำตามข้อตกลง
- ส่งของได้ตรงตามที่สั่งในเรื่องของคุณภาพ แบบรูปทรง ปริมาณ จำนวน ไม่เกินไม่ขาด อาจต้องมีใบกำกับสินค้า ใบประกาศนียบัตรคุณภาพ
- ส่งของตรงสถานที่ ที่ได้นัดหมาย เช่น ให้มาส่งที่สาขาทุ่งสง แต่กลับกลายไปส่งที่สาขาหาดใหญ่ อย่างนี้ผิดสถานที่
- ส่งของตรงบุคคล บอกให้ไปยื่นส่งมอบต่อนาย ก. แต่ไปให้นาย ข. อย่างนี้อาจมีปัญหาก็ได้

4)    ความปลอดภัยและสุขภาพ (Safety หรือ S) ลูกค้าภายในหรือพนักงานต้องการผลิตสินค้าด้วยความปลอดภัย ไม่ต้องเสียนิ้ว เสียแขน เสียขาในขณะทำการผลิต ลูกค้าภายนอกหรือผู้ซื้อต้องการใช้สินค้าและบริการที่ปลอดภัย เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าที่อาจไฟช๊อตได้ง่ายในขณะใช้งาน ลูกค้าภายนอกย่อมไม่ชอบใจ ลูกค้าสังคมก็อาจต้องการความปลอดภัยหลังจากที่สินค้าหรือบริการนั้นหรือส่วนพ่วงที่กลายเป็นขยะทิ้งขว้างหรือกองเก็บ แล้วอาจทำอันตราย ก็ย่อมไม่ชอบใจ จนถึงการรวมพลประท้วงต่อต้าน เดี๋ยวนี้มีการทำให้ลูกค้าสังคมพึงพอใจด้านความปลอดภัยด้วยระบบ มอก.18001

5) ขวัญกำลังใจ (Morale หรือ M) ลูกค้าภายในหรือพนักงาน ต้องการขวัญกำลังใจในการทำงาน ซึ่งจะส่งผลถึงประสิทธิภาพการทำงาน แล้วส่งผลต่อเนื่องถึงคุณภาพของสินค้าและบริการเป็นลำดับถัดไป เช่นเดียวกับการบำรุงขวัญกำลังใจทหารก่อนพาไปรบทัพจับศึก ลูกค้าภายนอกหรือผู้ซื้อก็ต้องการขวัญกำลังใจหรือความอิ่มใจภูมิใจมั่นใจยามเมื่อใช้สินค้าหรือบริการ กล้าบอกว่าใช้ยี่ห้ออะไรอย่างผึ่งผาย ไม่ใช่แอบๆ ซ่อนๆ เวลาใช้งาน หรือใช้ไปบ่นไป ด่าผู้ผลิตไป เสียแรงที่ศรัทธานึกว่าจะดี เสียก็บ่อย บริการขอไปที ดูถูกลูกค้า ประสิทธิภาพก็ไม่ดี ใช้ก็ไม่สะดวก ไม่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ เป็นระบบคอมพิวเตอร์แล้วยังต้องจำต้องจดอีก อะไหล่ก็แพง ได้ทีก็ขึ้นราคา อย่างนี้ลูกค้าภายนอกเสียขวัญ ลูกค้าสังคมก็เช่นเดียวกันไม่มั่นใจในคุณภาพสินค้า ทั้งที่ไม่ได้ซื้อของเลย ก็พลอยหงุดหงิด แล้วช่วยด่าตำหนิอีก โดยเฉพาะอย่างยิ่งบอกว่าป้องกันดับฝุ่นได้ 100 % เอาเข้าจริงๆ เสียบ่อยจะตาย

6) สิ่งแวดล้อม (Environment หรือ E) ลูกค้าภายใน พนักงานต้องการบรรยากาศการทำงานที่มีสิ่งแวดล้อมดี ทั้งจากแสงสว่าง เสียง กลิ่น ฝุ่น น้ำเสีย รังสี สารเคมี ที่ไม่เป็นอันตรายต่อสุขภาพทั้งในระยะสั้นและระยะยาว โดยต้องการระบบการจัดการที่ดี ในเรื่องการบำบัดของเสีย การนำไปใช้ประโยชน์ต่อเนื่อง การจัดการขยะที่มีประโยชน์ต่อเนื่อง เป็นต้น ซึ่งหากพนักงานหรือผู้รับเหมาที่ปฏิบัติงานอยู่ในสิ่งแวดล้อมที่ดี ก็ย่อมมีขวัญกำลังใจ ภูมิใจ ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าภายนอกหรือผู้ซื้อ ย่อมต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ในขณะใช้งาน และหลังใช้งานผลิตภัณฑ์ ก็ไม่ต้องการเสียงดัง ควันพิษ สารเคมีตกค้าง รังสีตกค้าง ฝุ่นมาก เพราะสิ่งเหล่านี้รบกวนต่อภาวะจิตใจและเป็นภาระ โดยเฉพาะหีบห่อที่ต้องทิ้งทันทีเมื่อแกะกล่อง ลูกค้าสังคมหรือราชการก็ต้องการระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม เช่น ISO14001 หรือไม่ต้องการขยะมากมาย เป็นภาระในการบำบัด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องโฟม

7) จริยธรรม (Ethic หรือ E) คุณภาพสินค้าและบริการที่ดีต้องไม่เบียดเบียนผู้ถือหุ้น ผู้บริหารธุรกิจ พนักงาน ผู้รับเหมา ผู้เสนอขายวัตถุดิบปัจจัยการผลิต ลูกค้าผู้ซื้อ สังคม ประเทศชาติ พืช สัตว์ ธรรมชาติ และโลกใบนี้ นอกจากไม่เบียดเบียนแล้ว หากทำให้สังคมดีขึ้น มีการใช้ประโยชน์ที่ถูกต้องตามความจำเป็น ไม่เป็นหนทางแห่งความเสื่อมทางจิตใจของสังคม มีการเกื้อกูลซึ่งกันและกัน ไม่เอาเปรียบและเห็นแก่ตัว ย่อมได้ชื่อว่ามี จริยธรรม
จากปัญหาคุณภาพ Q, C, D, S, M, E, E ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจยังไม่เต็มร้อย เนื่องจากความต้องการของมนุษย์จะเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติมอยากได้อีกเรื่อยๆ ตามฤทธิ์แห่งกิเลสตัณหา ที่อยากมีอยากเป็น และไม่อยากมีไม่อยากเป็น หากได้รับการตอบสนองก็พึงพอใจ คุณภาพที่ไม่ต้องการ แต่กลับได้รับก็จะไม่พอใจหรือโกรธ หรือพาลจะเลิกซื้อไปเลย หากต้องการได้รับและได้รับการตอบสนองก็จะพอใจ ลูกค้าก็จะซื้อต่อไป หรือยังบอกต่อๆ กันไป ทำให้ลูกค้าเพิ่ม อำนาจต่อรองของลูกค้า ก็คือ อำนาจในการซื้อ และอำนาจในการเลิกซื้อ ที่ผู้ผลิตสินค้าหรือบริการต้องสนใจ ซึ่งจะเป็นฤทธิ์เดชแรงขับดันในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ โดยการแก้ไขปัญหาคุณภาพและการปรับปรุงคุณภาพ
เครื่องมือในการบริหารคุณภาพดังกล่าวก็คือ วงจรเดมมิ่ง PDCA เมื่อปัญหาคุณภาพเข้ามา ก็ต้องมี
การวางแผน (Plan) ที่จะแก้ปัญหา โดยมีการศึกษาปัญหา การศึกษาเหตุปัจจัยแห่งปัญหา การรวบรวมเทคโนโลยี การเตรียมกำลังพล และการเตรียมเทคนิคการแก้ปัญหา เช่น กระบวนการแก้ปัญหาคุณภาพ (QC Story) เทคนิคแก้ปัญหา (Problem Solving) การบริหารนโยบาย (Policy Management) การบริหารงานประจำวัน (Daily Management) การบริหารความเจริง (Management by Facts) ฯลฯ การจัดเตรียมวิธีการประเมิน และจุดวัดความคืบหน้าหรือความสำเร็จ ตลอดจนการวางวัตถุประสงค์คุณภาพ
การปฏิบัติ (Do) โดยปฏิบัติตามแผนที่วางไว้แล้ว ซึ่งจะต้องทราบถึงสิ่งที่จะต้องทำ ใครเป็นคนทำ เวลาที่กำหนด และช่วงเวลาที่กำหนด จุดวัดที่ต้องควบคุม หรือ ข้อมูลที่จะต้องบันทึกขณะทำ เครื่องมืออุปกรณ์ที่จะต้องใช้ ตลอดจนการร้องขอเปลี่ยนแผนปฏิบัติหากรู้ว่าแผนปฏิบัติไม่ได้เรื่อง สุดท้ายต้องรู้ว่าต้องรายงานให้ใคร
การตรวจสอบ (Check) เป็นการตรวจสอบผลการปฏิบัติตามข้างต้น ซึ่งจะต้องกำหนดเกณฑ์ออกเป็นอย่างน้อย 3 กลุ่ม ว่า ผลลัพธ์ดี ผลลัพธ์ปกติ และผลลัพธ์เลว หากผลลัพธ์ดี หรือผลลัพธ์เลว ถือว่าผิดปกติ กรณีผลลัพธ์ดีก็ต้องหยั่งรู้ว่าดีเพราะอะไรเป็นเหตุ กรณีผลลัพธ์เลวก็ต้องรู้ว่าเลวเพราะอะไรเป็นเหตุ ขั้นตอนนี้อาจจำเป็นต้องลงภาคสนามดูของจริง แทนที่จะวิเคราะห์แต่ข้อมูลตัวเลขรายงานที่ได้รับ
การบำบัดปรับปรุง (Action) เป็นขั้นตอนหลังจากตรวจสอบแล้ว ซึ่งเป็นมาตรการตอบโต้ผลการตรวจสอบตามข้างต้น หากผลการตรวจสอบปกติก็ให้คงรักษามาตรฐานวิธีการทำงานเดิมไว้ หากผลการตรวจสอบผลลัพธ์เลว รู้สาเหตุ ก็ออกมาตรการตอบโต้ปัญหาอาการ การบำบัดปัญหาชั่วคราว (Corrective) พร้อมส่งมาตรการหมุนส่งไปขั้นตอนวางแผนข้อ 1) ในการหมุนวงจรเดมมิ่งรอบถัดไป หากผลการตรวจสอบผลลัพธ์ดี รู้สาเหตุ ก็ออกมาตรการเก็บไว้ในมาตรฐานวิธีปฏิบัติงาน พร้อมรอผลพิสูจน์อีกครั้งในการหมุนวงจรเดมมิ่งรอบถัดไป
เมื่อวงล้อ PDCA หมุนก็จะเกิดวิธีปฏิบัติงานมาตรฐาน (Standardization) ครั้งหนึ่ง อาจจะบันทึกลงใน WI ตามมาตรฐาน ISO9000 ก็ได้ ซึ่งจะเรียกขั้นตอนนี้ว่า "การตอกลิ่ม" เมื่อวงล้อหมุนไปเรื่อยๆ คุณภาพโดยรวมก็จะยกระดับดีขึ้นเรื่อยๆ วิธีปฏิบัติงานมาตรฐานก็จะตอกลิ่มตามหลัง เหมือนรถยนต์ขึ้นพื้นลาดแล้วเอาลิ่มหนุนกั้นไม่ให้รถยนต์ไหลลง
เป้าหมายสุดท้ายของวงล้อ PDCA ก็คือ ไม่มีปัญหาคุณภาพอีกต่อไป วงล้อนี้ก็จะหยุดหมุน ซึ่งอาจจะเป็นไปไม่ได้เลยสำหรับมนุษย์ปุถุชนที่ยังมีกิเลสตัณหา เพราะความไม่รู้จักพอนั่นเอง

3. การบริหารคุณภาพเชิงพุทธด้วยวงล้อ 3 ป

การบริหารคุณภาพเชิงพุทธด้วยวงล้อ 3ป ก็มีโครงสร้างคล้ายๆ วงล้อเดมมิ่ง
ผู้ที่ไม่สนใจคุณภาพหรือไม่ต้องการปรับปรุงก็เป็นประเภทอวิชชา ผู้ที่สนใจคุณภาพต้องการปรับปรุงคุณภาพให้ดียิ่งๆ ขึ้น ก็ต้องหมุนวงล้อปีนขึ้นพื้นลาด โดยมีเป้าหมาย นิโรธ คือ สภาวะหมดทุกข์หมดปัญหา แล้วมีมรรคคอยตอกลิ่มเป็นระยะๆ
จากกิเลสตัณหาของมนุษย์ที่ต้องการความพึงพอใจจากการตอบสนองกิเลส จากการบริโภคสินค้าและบริการ ดังนี้
กามตัณหา ต้องการความพึงพอใจในรูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส และธรรมารมย์ จากสินค้าและบริการ หากได้รับการตอบสนองไม่ดีพอ ก็จะไม่พึงพอใจ
ภวตัณหา อยากมี แต่ไม่ได้รับการตอบสนองก็เป็นทุกข์ ทางแก้อาจไปซื้อสินค้าหรือบริการจากรายอื่นหรือคู่แข่ง
วิภวตัณหา ไม่อยากมี แต่ได้รับ ค่อนข้างจะบังคับลูกค้าไปหน่อย ก็ไม่พอใจ

จากแรงขับของกิเลสตัณหาของลูกค้า ก็ทำให้เกิดทุกข์ใจที่ลูกค้า ลูกค้าอาจเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเป็นไม่ซื้อ ก็จะส่งผลทำให้ผู้ผลิตและบริการ เริ่มไม่สบายใจ เป็นทุกข์เป็นปัญหา สาเหตุที่เกิดทุกข์มาจากกิเลสตัณหาทั้งของผู้ซื้อ และของผู้ผลิตและบริการที่ต้องการเงินตราจากการขายสินค้าและบริการ ทางแก้ก็ต้องไปดูที่เหตุแห่งทุกข์ หรือ สมุทัย ซึ่งเป็นกิเลสตัณหา มี 2 วิธี คือ
ตอบสนองกิเลสตัณหานั้น เท่าที่จำเป็น โดยการต่อรอง หรือตอบสนองเต็มที่ โดยแลกกับราคาที่อาจเพิ่มขึ้น
ลดกิเลสตัณหาของผู้ซื้อและผู้ขาย โดยกำจัดคุณภาพที่เกินความจำเป็นต่อการใช้งาน โปรดสังเกตให้ดีเทคโนโลยีที่เพิ่มเข้ามาตอบสนองกิเลสด้านความขี้เกียจ เช่น ใช้รีโมท (Remote) เพราะขี้เกียจเดินไปกดสวิทส์
จากตัณหาหรือความอยากที่ต้องการพึงพอใจ แต่ไม่ได้รับการตอบสนองเท่าที่ควร ก็กลายเป็นปัญหาคุณภาพของสินค้าและบริการขึ้นมา วงล้อที่จะแก้ไขปรับปรุงก็คือ "วงล้อ 3ป" หรือ ปริยัติ - ปฏิบัติ - ปฏิเวธ
1)    ปริยัติ เป็นความรู้หรือวิชชา ที่รู้ว่าทุกข์คืออะไร เหตุเกิดทุกข์มาจากไหน รู้กฎแห่งไตรลักษณ์ คือ อนิจจัง - ทุกขัง - อนัตตา ตลอดจนความรู้ที่จะไปดับทุกข์ดับปัญหา ซึ่งได้จากการเรียนรู้จากผู้อื่น ตำรับตำรา ตลอดจนความรู้วิธีดับปัญหาจากการปฏิบัติงาน ขั้นตอนนี้เทียบเคียงกับการวางแผน (Plan)
2) ปฏิบัติ เป็นการนำความรู้ปฏิยัติ ตามข้อ 1 มาใช้ในการปฏิบัติงาน ขั้นตอนปฏิบัติ ต้องรู้อะไรควรคิด ควรพูด ควรทำ และมีสติ สัมปชัญญะ สมาธิ และปัญญา โดยตลอดเวลาที่ปฏิบัติ สามารถควบคุมทิศทางปฏิบัติไปสู่เป้าหมาย โดยไม่หลงทาง หรือไม่รู้วัตถุประสงค์ว่าทำไปทำไม ขั้นตอนนี้เทียบเคียงกับการปฏิบัติ (Do)
3) ปฏิเวธ เป็นการประเมินผลจากผลลัพธ์ที่ได้จากการปฏิบัติตามข้อ 2) ถ้าผลลัพธ์ดีหรือเลว ก็ต้องมีสติเตือนให้ปรับปรุงแก้ไขทุกขณะจิตที่ปฏิบัติงาน หากได้ผลปกติก็รักษาไว้ "ผิดเป็นครู ดีมากๆ ก็เป็นครู ทำได้ตามปกติก็เป็นครู" ต้องเรียนรู้จากสิ่งที่ดี และเลว มาใช้ประโยชน์ ในการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ขั้นตอนนี้ เทียบเคียงกับการตรวจสอบ (Check) และการบำบัดปรับปรุงแก้ไข (Action)


เมื่อวงล้อ 3 ป หมุนไปเรื่อยๆ ก็จะเกิดวิธีปฏิบัติงานมาตรฐาน หรือ "มรรค" ซึ่งเป็นมาตรการตอบโต้เชิงป้องกันปัญหาทำการ "ตอกลิ่ม" ไว้ การพัฒนาคุณภาพก็ยกระดับขึ้นไปเรื่อยๆ แล้วทำการตอกลิ่มมรรคเอาไว้ เป้าหมายสุดท้ายของวงล้อ 3ป ก็คือ นิโรธ ซึ่งเป็นสภาวะทุกข์ดับปัญหาหมด
แรงผลักดันที่มุ่งไปสู่นิโรธ หรือคุณภาพสุดท้ายที่ต้องการ ตามหลักของอริยสัจ 4 ก็มี อิทธิบาท 4 พละ 5 โพชฌงค์ 7 สัปปุริสธรรม 7 ทศพิธราชธรรม และกุศลมูล 3
แรงต้านที่ขัดขวางมิให้ไปสู่นิโรธ ตามหลักของอริยสัจ 4 ก็มี ตัณหา อุปาทาน นิวรณ์ 5 อบายมุข 6 และอกุศล 3 (กิเลส)



4. แรงผลักดันสู่คุณภาพที่เป็นนิโรธ

แรงผลักดันสู่คุณภาพที่เป็นนิโรธ ที่ลูกค้าพึงพอใจ ยุคนั้นอาจจะนานมาก เพราะยุคนั้นมนุษย์จะมีกิเลสตัณหาลดลงมาก อาจจะเป็นยุคพระพุทธเจ้า พระนามว่าพระศรีอาริยะเมตไตย ก็ได้ ในปัจจุบันนี้ก็เป็นเพียงสนองความพึงพอใจในฐานะปุถุชนที่ต้องการกิเลสตัณหาระดับหนึ่งที่หล่อเลี้ยงจิตใจอยู่

4.1 อิทธิบาท 4 (ฤทธิ์ที่พาไปสู่ความสำเร็จของคน)

ฉันทะ : พอใจที่จะพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการอย่างจริงใจ ทุ่มเท ด้วยใจของตนเอง โดยไม่ต้องมีกิเลสล่อเป็นแรงจูงใจ

วิริยะ : เพียรทำ ขยันทำ ในเรื่องการบำบัดสิ่งไม่ดี ปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ไม่ย่อท้อ ไม่ว่าการทำเช่นนั้นจะใช้เวลายาวนานเท่าใดก็ตาม หรือลำบากเพียงใด

จิตตะ : สนใจเฝ้าระวัง เอาใจใส่ต่อคุณภาพ ไม่ว่าจะเป็นขณะปฏิบัติงาน การเอาตำราคุณภาพมาดู มาทำความเข้าใจ การฟังสนทนาคุณภาพ การนำข้อมูลจากการบันทึกคุณภาพมาดู

วิมังสา : หมั่นไตร่ตรองหาเหตุ หาผลของผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติ ว่างสิ่งที่ดี เกิดจากอะไร มีปัจจัยอะไรบ้างที่ทำให้คุณภาพตกต่ำลง

4.2 พละ 5 (พลังบรรลุความสำเร็จของงาน)

ศรัทธาหรือสัทธา : เชื่อว่าทำดีได้ดี ทำชั่วได้ชั่ว เชื่อว่าคุณภาพต้องมาจากการแก้ไข การปรับปรุงการพัฒนา โดยทำให้สอดคล้องกับความต้องการ หรือความพึงพอใจของลูกค้า

วิริยะ : ขยันหมั่นเพียรในสิ่งที่จะทำ หมั่นดูแลเรื่องการควบคุมคุณภาพ

สติ : ระลึกอยู่เสมอขณะปฏิบัติงานว่า คุณภาพงานคืออะไร คุณภาพสินค้าหรือบริการคืออะไร ตอนนี้คุณภาพงานดีเลวหรือปกติอยู่

สมาธิ : ตั้งใจมั่นว่าจะต้องทำอย่างดีที่สุด คุณภาพต้องดี ไม่มั่วคุณภาพ เพราะต้องการสบาย หรือลดต้นทุน

ปัญญา : ความรอบรู้ว่าคุณภาพที่ดีนั้นต้องทำอย่างไร เชื่อถูกต้องหรือไม่หลงทาง ขยันถูกทาง ไม่โง่แต่ขยันจะเสียหาย ปัญญาจะกำกับศรัทธา วิริยะ สติ และสมาธิ มิให้หลงทางหรืออวิชชา มิเช่นนั้นการทำไปจะเหนื่อยเปล่า หรือไม่มีพลังหรือพละ

4.3 โพชฌงค์ 7 (องค์แห่งปัญญาหยั่งรู้)

1) สติ : ความระลึกได้ ว่าตอนนี้กำลังทำงานอยู่ งานนี้ต้องการคุณภาพอะไร ลูกค้าเขาฝากความหวังอะไรมาให้บ้าง ขณะนี้กำลังทำอะไรอยู่ ความรอบคอบ การระวังมิให้งานผิดพลาด ผลงานบกพร่อง

2) ธัมมวิจยะ : ความสอดส่องธรรม หรือความรู้ที่เกี่ยวข้องกับตัวงานที่จะทำ ตั้งแต่วัตถุดิบ เครื่องจักร การผลิต การขาย การตลาด และความพึงพอใจลูกค้า ต้องพิจารณาพินิจพิเคราะห์ วิเคราะห์วิจัยหาเหตุ หาผล อยู่เสมอเป็นประจำ

3) วิริยะ : ความเพียรอุตสาหะในสิ่งที่จะทำ เพียรพยายามให้คุณภาพดียิ่งขึ้น

4) ปีติ : ความอิ่มใจ เพื่อให้จิตใจไม่หดหู่ จิตองอาจกล้าหาญ ทำให้กำลังใจเข้มแข็งต่อสู้อุปสรรค ชอบแก้ปัญหาด้วยความมัน สนุก

5) ปัสสัทธิ : ความสงบกาย สงบใจ สงบอารมณ์ เพื่อป้องกันมิให้ปีติกำเริบมากเกินไป ต้องใช้ปัสลัทธิ ตัดกำลังปีติ ให้เหลือแต่พอดีพอควร

6) สมาธิ : ความตั้งใจมั่น ทำให้จิตใจมั่นคง ในการมุ่งมั่นต่อคุณภาพแล้วทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

7) อุเปกขา : ความวางเฉย ช่วยให้ใจเป็นกลาง มีใจยุติธรรมต่อผลที่เกิดขึ้นจากการกระทำของตนหรือของคนอื่น ใจที่เป็นกลางเท่านั้นที่จะมีอำนาจแห่งการหยั่งรู้ เช่นเดียวกับนิวตรอนที่ไม่มีปะจุบวกหรือลบ จึงสามารถแหวกอีเลคตรอนหรือโปรตอน โดยไม่ไขว้เขว ใจที่เป็นกลางเท่านั้นจะเกิดปัญญาที่ถูกต้องตามความเป็นจริง

4.4 สัปปุริสธรรม 7 (ธรรมของสัตบุรุษหรือนักบริหารคุณภาพ)

1) ธัมมัญญุตา : เป็นผู้รู้จักเหตุ หมายถึงเห็นเหตุแล้วหยั่งรู้ผลที่จะเกิดขึ้นในอนาคต หรือ เห็นเหตุปัจจัย ก็ทราบได้ทันทีว่าผลลัพธ์จะเป็นเช่นใด เช่น เห็นการป้อนวัตถุดิบ การควบคุมการผลิต โดยใช้เครื่องจักรนี้ ก็ทราบทันทีเลยว่า คุณภาพสินค้าที่จะผลิตออกมาดีหรือเลว

2) อัตถัญญุตา : เป็นผู้รู้จักผล หมายถึงเห็นผลแล้วหยั่งรู้เหตุในอดีตที่เป็นเหตุปัจจัย หรือ เห็นผลลัพธ์ก็ทราบได้ทันทีว่าสิ่งนั้นเกิดจากสาเหตุอะไร เช่น เห็นคุณภาพสินค้าออกมาดีหรือเลวก็ทราบได้ทันทีว่าเกิดจากสาเหตุอะไร

3) อัตตัญญุตา : เป็นผู้รู้จักตน รู้กำลังความสามารถของตนเอง สมรรถนะเครื่องมือเครื่องจักร ปัจจัยการผลิตต่างๆ ก็ทราบเลยว่าต้องปฏิบัติตนอย่างไร จะผลิตเท่าไร คุณภาพแค่ไหนจึงทำได้ ทำกี่วันจึงเสร็จ

4) มัตตัญญุตา : เป็นผู้รู้จักประมาณ ในการแสวงหาเครื่องเลี้ยงชีวิต แต่ในทางที่ชอบ รู้จักประมาณในการบริโภคแต่พอควร รู้จักประมาณในการใช้จ่ายทรัพย์ รู้จักประมาณในการรับและบริโภคปัจจัยสี่แต่พอควร รู้จักประมาณในการทำงาน - คิด - พูด - ทำ - เล่น - ศึกษาเล่าเรียน รู้จักประมาณในการลงโทษ รู้จักประมาณในการรักษาระดับคุณภาพของสินค้าและบริการ

5) กาลัญญุตา : เป็นผู้รู้จักกาลเวลา ว่าเวลาใดสมควรทำอะไรในการประกอบกิจนั้นๆ ตลอดระยะเวลาที่ใช้ในการทำงาน เช่น เวลาใดควรเรียน ควรทำงาน ควรพักผ่อน ควรเล่นกีฬา รู้จักเวลา ต้องทำให้ตรงเวลา เป็นเวลา ทันเวลา และเหมาะสมกับเวลา ในเชิงคุณภาพเน้นในเรื่องการส่งมอบสินค้าและบริการ

6) ปริสัญญุตา : เป็นผู้รู้จักประชุมชน และกิริยาที่จะต้องประพฤติต่อชุมชนนั้นๆ คือ รู้จักถิ่น รู้จักที่ชุมชน และเข้าใจชุมชน แล้วปรับปรุงตนเองให้เหมาะสมกับกลุ่มชนนั้น ในเชิงคุณภาพเน้นในเรื่องการปรับปรุงคุณภาพ วิธีการให้เหมาะสมกับวัฒนธรรมท้องถิ่น และลูกค้าในแต่ละท้องถิ่น

7) ปุคคลปโรปรัญญุตา : เป็นผู้รู้จักเลือกคบคน เข้าใจความแตกต่างแห่งบุคคล บุคคลใดควรให้ความสนิทสนมได้เพียงใด เลือกใช้คนให้เหมาะสมกับงาน ดูคนออก บอกคนได้ และใช้คนเป็น ในเชิงคุณภาพต้องรู้จักใช้คนด้วย และอ่านใจลูกค้าออก การใช้ระบบเอเย่นต์ตัวแทนจำหน่ายที่เหมาะสมกับท้องถิ่นและชนิดสินค้า

4.5 กุศลมูล 3 (รากเหง้าแห่งความดี)

อโลภะ : ไม่โลภ คิดเผื่อแผ่ ถือสันโดษ ยินดีสิ่งที่ตนมีอยู่ ให้ทาน ให้จาคะ อโลภะเป็นเหตุให้คนทั่วไปรอบข้างศรัทธาให้ความร่วมมือในการทำงาน เสียสละกำลังกายและกำลังใจให้เป็นการตอบแทน

อโทสะ : ไม่คิดประทุษร้ายเขา ไม่โกรธ คิดเมตตา กรุณา เอาใจเขามาใส่ใจเรา เราจะตัดสินใจได้ดีเมื่อยามไม่โกรธ อโทสะเป็นเหตุให้คนไม่หวาดระแวง ไม่หวาดกลัว กล้าเข้าใกล้ และกล้าพูดความจริง ทำให้การบริหารด้วยความจริงได้ผล

อโมหะ : ความไม่หลงกิเลส หลงความชั่วว่าเป็นสิ่งดี ให้ใช้ปัญญาภาวนาก็จะเห็นแจ้งตามความเป็นจริง จิตก็สงบ อโมหะเป็นเหตุให้รู้ทุกข์รู้ปัญหา รู้จักแก้ปัญหาที่ต้นเหตุโดยการดับที่เหตุรากเหง้า ตลอดจนเข้าใจธรรมชาติและจิตใจของคนได้ดี รู้จักว่าความเป็นธรรมหรือยุติธรรมคืออะไรและอย่างไร

5. แรงต้านที่ขัดขวางคุณภาพมิให้ไปสู่นิโรธ

แรงต้านที่ขัดขวางคุณภาพของสินค้าและบริการ ที่กระทำต่อผู้ผลิต และผู้ซื้อ

5.1 นิวรณ์ 5 (สิ่งกีดขวางไม่ให้บรรลุความดี)

1) กามฉันทะ : ความพึงพอใจรักใคร่ในอารมณ์ที่เป็น รูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส ธัมมารมณ์ เมื่อหลงหรือเคยชินแล้ว จะไม่คิดพัฒนาปรับปรุงต่อไป คิดว่าคุณภาพที่เป็นอยู่ดีที่สุดแล้ว

2) พยาบาท : คิดปองร้ายผู้อื่น มองคนอื่นในแง่ร้าย เห็นเป็นศัตรูหมด ทำให้เกิดอารมณ์เคร่งเครียด รวบรวมสมาธิในการทำงานไม่ได้ ในเชิงคุณภาพนั้น เมื่อคุณภาพบกพร่อง ไม่ให้ถามว่าใครผิด ให้หาว่าวิธีการทำงานอะไรที่บกพร่อง มิเช่นนั้นก็จะไม่ได้รับข้อมูลที่แท้จริง หรือไม่ได้รับความร่วมมือ ทีมงานเกิดยาก ทีมงานจะเกิดได้ต้องไม่คิดปองร้ายซึ่งกันและกัน และไม่โทษกันไปมา

3) ถีนมิทธะ : ความหดหู่ ท้อแท้ เซื่องซึม เฉื่อยชา ง่วงเหงาหาวนอน มึนซึมไม่กระฉับกระเฉง จิตที่มีลักษณะเช่นนี้ย่อมไม่เข้มแข็งพอที่จะทำความเพียรใดๆ

4) อุทธัจจกุกกุจจะ : อุทธัจจะ หมายถึงความคิดฟุ้งซ่าน คิดเรื่องนี้ไม่ทันไร ก็คิดเรื่องอื่น และ กุกกุจจะ หมายถึง รำคาญ ความวุ่นวายใจ เดือดร้อน หาความสงบใจมิได้ ทั้งสองอย่างนี้ทำให้รวบรวมสมาธิไม่ได้ ปัญญาก็ไม่เกิด

5) วิจิกิจฉา : ความลังเลใจ ความสงสัย ความเคลือบแคลง ความไม่แน่ใจ ไม่สามารถตกลงใจได้ ไม่รู้ทิศทางที่จะไป เช่น จะทำคุณภาพให้ดีขึ้น แต่ต้นทุนเพิ่ม จะลดต้นทุนแต่กระทบต่อคุณภาพ ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพคน โดยการลดกำลังพล แต่กลัวพนักงานเสียขวัญกำลังใจ



5.2 อบายมุข 6 (เหตุแห่งความเสื่อมฉิบหาย)

อบายมุข 6 มี

1) ติดสุราและของมึนเมา : ขาดสติ เกิดอุบัติเหตุได้ง่าย สมองมึนงง คิดแก้ปัญหาไม่ออก

2) ชอบเที่ยวกลางคืน : ทำให้ง่วงเหงาหาวนอนในขณะทำงาน คิดฟุ้งซ่าน ร่างกายไม่แข็งแรงพอที่จะปฏิบัติภารกิจที่มีประสิทธิภาพได้

3) ชอบเที่ยวดูการเล่น : ทำให้เสียเวลาทำงาน หากมีมากเกินไป

4) ติดการพนัน : ทำให้สูญเสียความเชื่อถือ

5) คบคนชั่ว : อาจนำภัยมาสู่ตนเองและองค์กร

6) เกียจคร้านการงาน : ทำให้งานสำเร็จได้ยาก หรือขาดการเอาใจใส่พัฒนาปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้น

5.3 อกุศลมูล 3 (ต้นตอของความชั่ว)

โลภะ : อยากได้ของคนอื่น โดยไร้สติ ไม่รู้ผิดรู้ถูก ทำให้ประพฤติชั่ว และเห็นแก่ตัว ไม่รู้จักจบสิ้น โลภะเป็นเหตุทำให้คนทั่วไปรอบข้างรังเกียจ ไม่อยากคบด้วย ไม่อยากให้ความร่วมมือในการทำงาน

โทสะ : คิดประทุษร้าย โกรธแค้น อันนำไปสู่การประพฤติชั่ว ทำให้คนอื่นเดือดร้อน ลำบาก โทสะมักเป็นเหตุให้เกิดทีมงานได้ยาก หาคนร่วมมือได้น้อย ผู้ใต้บังคับบัญชาไม่ศรัทธาและขาดขวัญกำลังใจ

โมหะ : ความหลงงมงายโดยไม่รู้จริง โฉดเขลาเบาปัญญา ไม่ใช้สติ และเป็นตัวการสำคัญทำให้เกิดโลภะ และโทสะ ทางแก้โดยการใช้ศีลภาวนา โมหะมักเป็นเหตุทำให้แก้ปัญหาได้ยากเพราะอวิชชา เกิดมิจฉาทิฏฐิ หลงคิดผิดแล้วสืบเนื่องไปสู่การทำผิดพลาดบกพร่องบ่อยๆ

การแก้อกุศลมูลทำได้โดยการให้ทานเพื่อกำจัดโลภะ โดยการรักษาศีลเพื่อกำจัดโทสะ และโดยการเจริญภาวนาเพื่อกำจัดโมหะ

6. บทส่งท้าย

การบริหารคุณภาพเชิงพุทธ ก็เป็นอีกแนวคิดหนึ่งของธุรกิจที่ต้องการบรรลุความสำเร็จทั้งทางวัตถุและทางธรรม(จิตใจ)ในคราวเดียวกันโดยการคิดรวบยอดรวมกัน (Merge) แนวคิดการบริหารคุณภาพโดยรวม (TQM) กับแนวคิดปรัชญาเชิงพุทธ ธรรมเชิงพุทธ ย่อมเป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่ควรจะเดินไปท่ามกลางธุรกิจเศรษฐกิจปัจจุบัน ที่เน้นทางวัตถุ จนเกิดวิกฤติ เนื่องจากคนส่วนใหญ่ผิดศีลเรื่องคอรัปชั่น และคอมมิสชั่น จนประเทศเกิดวิกฤติทางเศรษฐกิจและสังคม ซึ่งเป็นผลมาจากเหตุวิกฤติทางศีลธรรม หวังว่าคงเป็นประโยชน์บ้างตามสมควร

http://www.budmgt.com/budman/bm01/qualitymgt.html