L-O-V-E พลังสู่ความสำเร็จขององค์กร

ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

phongzahrun@gmail.com

ผมเขียนบทความนี้ใน วันวาเลนไทน์ 14 กุมภาพันธ์ 2556 ด้วยเห็นว่าวันนี้เป็นวันแห่งความรักที่ผู้คน โดยเฉพาะวัยรุ่น หนุ่มสาว ต่างให้ความสำคัญ ที่จะบอกรัก มอบความรักให้แก่กันและกัน โดยไม่ได้สนใจแม้กระทั่งที่มาของวันวาเลนไทน์ วันนี้เป็นวันที่หัวใจของใครหลายคนต่างพากันรู้สึกกระชุ่มกระชวย ลองหันกลับไปมองบรรยากาศในที่ทำงานของเรา เมื่อวันวาเลนไทน์ที่ผ่านมาดูซิครับ บรรยากาศช่างอบอวลไปด้วยความรัก ความสุข ความสนุกสนาน ชื่นมื่นเสียนี่กระไร

ลองหลับตาจินตนาการกันต่อไป ถ้าองค์กรของเรามีแต่ความรัก ไม่มีความขัดแย้ง ไม่ทะเลาะเบาะแว้งกัน ไม่แก่งแย่งชิงดีชิงเด่น ไม่ให้ร้ายป้ายสีกัน องค์กรของเราจะน่าอยู่สักเพียงใด
บางท่านอาจหลับตา แล้วนึกภาพนั้นไม่ออก เพราะเห็นแต่ภาพความน่าเบื่อในองค์กรอยู่เต็มไปหมด
เพื่อนผมบางคนเล่าว่า รู้สึกเบื่อทุกครั้ง ที่คิดว่าต้องติดต่อประสานงานกับใครบางคนในหน่วยงาน ที่มีแต่ความเห็นแก่ตัว เอาแต่ตัวเองรอด โดยไม่นึกถึงลูกค้า ไม่นึกถึงความอยู่รอดขององค์กร แต่คนเหล่านี้ก็ยังทำงานอยู่ได้ไปวันๆ แน่ล่ะครับ เพราะองค์กรนี้เป็นองค์กรราชการ ที่เพียงแค่ประคับประครองตัวเองไม่ให้มีความผิด ก็อยู่กินหาผลประโยชน์ไปได้จนถึงวันเกษียณอายุราชการ แต่ก็ไม่ใช่ว่าองค์กรธุรกิจจะไม่มีปัญหาเหล่านี้ ซ่อนตัวแฝงเร้นอยู่
เริ่มต้นสร้างความรัก ( L-O-V-E) ในองค์กร
ผมนั่งทบทวนว่า หากเราเอาคำว่า LOVE มาแตกคำ เพื่อหาความหมายที่พอจะใช้เป็นแนวทางการปฏิบัติได้ในองค์กรได้ผมขอเสนอคำต่างๆ ดังนี้
L : Learning
O: Ownership
V: Value
E: Effort
L: LEARNING (เรียนรู้)
เรียนรู้งานของตนเอง เราต้องทบทวนว่า จะทำอย่างไรให้พนักงานทุกคนได้เรียนรู้งานของตัวเองให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ ลึกซึ้ง จนเสมือนเป็นผู้เชี่ยวชาญในงานนั้นอย่างแท้จริง ที่สามารถตัดสินใจแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ในสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างเหมาะสมมากที่สุด โดยไม่ยึดติดกับระบบมากจนเกินไป จนนำไปสู่ความล่าช้าและสร้างความเสียหายให้แก่ลูกค้าและองค์กร
ท่านอาจเคยพบว่า เพื่อนร่วมงานบางคนไม่รู้จริง และแสร้งทำเป็นรู้ แต่ความมาแตกตอนที่มีปัญหาแล้ว ไปต่อไม่เป็น ตัดสินใจไม่ได้ เถียงแบบข้างๆ คูๆ ดังนั้น เราจำเป็นต้องพัฒนาทักษะความเชี่ยวชาญในงาน (Technical Skill) และ ทักษะความคิดรวบยอด (Conceptual Skill) ให้เกิดขึ้นในทุกระดับ ไม่เว้นแม้แต่ผู้บริหารระดับสูง จนมาถึงแม่บ้านทำความสะอาด
เรียนรู้งานของคนอื่น นอกจากทุกคนต้องเข้าใจในเนื้องานของตนเองอย่างลึกซึ้งแล้ว ยังจำเป็นต้องทำความเข้าใจ เรียนรู้งานของหน่วยงานอื่นๆ หรือ เพื่อนร่วมงานคนอื่นที่เราต้องติดต่อเกี่ยวข้องอยู่เป็นประจำ หลายครั้งเราพบว่า เราไม่เข้าใจว่าทำไม เขาถึงตัดสินใจแบบนั้น ทำไมถึงบอกเราว่าทำไม่ได้ในสิ่งที่เราขอ เพราะเราไม่รู้ข้อจำกัดที่แท้จริงของการทำงานที่เขารับผิดชอบอยู่ หากได้มีการเรียนรู้งานระหว่างกันในประเด็นสำคัญสัก 20 เปอร์เซนต์ของเนื้องาน ก็จะช่วยลดปัญหาความขัดแย้งระหว่างหน่วยงานไปได้มาก
เรียนรู้ลูกค้า พนักงานทุกคนต้องตระหนักในความสำคัญของ “การมี และการดำรงอยู่ของลูกค้า” เพราะลูกค้าคือผู้ที่ทำให้กิจการของเราอยู่รอด และเติบโต เราต้องรู้จักลูกค้าให้มากกว่าเพียงแค่ชื่อ หรือประวัติการซื้อสินค้า แต่ต้องรู้ไปถึงความต้องการ ความคาดหวัง ปัญหาข้อจำกัดของลูกค้า เพื่อหาหนทางในการที่จะให้ความช่วยเหลือลูกค้าอยู่เสมอ ให้ได้รับความสะดวก รวดเร็ว และคุณค่าจากสินค้า บริการของเราที่เหนือกว่าคู่แข่งขันเสมอ
เรียนรู้เพื่อนร่วมงาน เรามีความรู้สึกสนิทสนม ผูกพันกับเพื่อนร่วมงานโดยเฉพาะในหน่วยงานเดียวกันหรือไม่ นึกดูดีๆ นะครับ ว่าเราใช้เวลาในแต่ละวันอยู่กับเพื่อนร่วมงานของเรามากกว่าอยู่กับคนที่บ้าน เสียอีก ทำงานกันมาด้วยกัน 3 ปี ยังไม่รู้แม้กระทั่งว่า เพื่อนร่วมงานของเรามีพี่น้องกี่คน เป็นคนภูมิลำเนาจังหวัดอะไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร มันน่าเสียดายเวลานะครับ แต่ถ้าเราเปิดใจที่จะเรียนรู้กันและกันมากขึ้น ปัญหาอุปสรรค ข้อขัดแย้งต่างๆ ก็อาจจะบรรเทาลงไปได้ไม่น้อย
O : OWNERSHIP (มีความรู้สึกเป็นเจ้าขององค์กร)
 เป็นความคาดหวังของเจ้าของกิจการ ที่อยากให้พนักงานทุกคน ทุกระดับ รู้สึกผูกพันต่อองค์กร และมีความรู้สึกเป็นเสมือนเจ้าของบริษัทด้วย แต่การที่จะให้ใครสักคนรู้สึกว่าเขาเป็นเจ้าของกิจการ เราต้องทำให้เขารู้สึกได้ก่อนว่า เขาเป็น Someone เป็นคนที่มีตัวตนอยู่ในองค์กร เป็นคนที่มีความสำคัญต่อความอยู่รอดขององค์กร เป็นคนที่มีส่วนร่วมต่อความสำเร็จและความล้มเหลวขององค์กร
มีหัวหน้างานบางคน ไม่อยากให้หน่วยงานของตนเองทำงานผิดพลาด เพราะจะเป็นการสะท้อนว่าตนเองเป็นผู้บังคับบัญชาที่ไม่มีความสามารถ ก็เลยประกาศว่า ใครที่ทำงานผิดพลาดจะโดนตัดคะแนนพิจารณาความดีความชอบประจำปี ผลที่ตามมาก็คือ ทุกคนพยายามที่จะไม่ทำงานอะไร เพื่อจะได้ไม่มีคะแนนติดลบ และพยายามมองหาความผิดพลาดของเพื่อนร่วมงาน เพื่อนำไปดิสเครดิต ซึ่งเป็นการสร้างค่านิยมและวัฒนธรรมองค์กรที่เลวร้ายอย่างมาก ส่งผลกระทบไปถึงการทำงานของหน่วยงานอื่น พยามยามหาเหตุผลกล่าวโทษการทำงานของหน่วยงานอื่นว่าเป็นสาเหตุของความผิด พลาด ทั้งๆ ที่สาเหตุที่แท้จริงหลายปัญหามาจากการกระทำของเจ้าหน้าที่ในหน่วยงานนี้เอง
ถ้าผมสมมุติว่าหน่วยงานนี้เป็นหน่วยงานด้าน Logistic (การจัดส่งสินค้า) ผลกระทบที่ทำให้ลูกค้าได้รับความเสียหายจะเป็นอย่างไร พอจะจินตนาการออกมั๊ยครับ
ผมชื่นชอบหลักคิดของ คุณแม่ทองดำ คุณแม่และแม่ยายของคุณยุพิน และคุณฤทธิ์ ธีระโกเมน ผู้บุกเบิก เอ็มเค สุกี้ ท่านมีหลักคิด ที่สอนลูกสาวและลูกเขยว่า เมื่อได้อะไรมาก็แล้วแต่ ให้ทำให้ดีที่สุด
“และถ้ามีอะไรผิดพลาด ให้ถือว่าเราไม่ได้เจตนา มันเกิดขึ้นมาด้วยความไม่ตั้งใจ” เพราะการทำงานนั้น ” ใจ ” ของเราสำคัญที่สุด
การเริ่มต้นงานใหม่ “กำลังใจ” เป็นเรื่องสำคัญมาก ถ้ามัวแต่มองความผิดพลาดและโทษตัวเอง เราจะหมดกำลังใจ ต้องถือหลักว่าถ้าเจตนา เขาเรียกว่า “ความผิด” แต่ถ้าทำดีที่สุดแล้ว และไม่เจตนา เขาเรียกว่า “พลาด” แค่พลาดก็แก้ไขใหม่เท่านั้นเอง
จะเห็นได้ว่า ถ้าอยากให้พนักงานของเรามีความรู้สึกเป็นเจ้าขององค์กร ก็ต้องให้เขาได้มีส่วนร่วม รับผิดชอบต่อความสำเร็จ และความล้มเหลว ด้วยเสมอ
V : VALUE (สร้างคุณค่า)
คุณค่าที่องค์กรส่งมอบให้กับลูกค้า เป็นสิ่งที่มีความหมายยิ่งกว่าสินค้า หรือ บริการที่ลูกค้าได้รับไป เราอาจเป็นองค์กรที่ผลิตสินค้าที่มีนวัตกรรมเยี่ยมยอด มีคุณภาพระดับประเทศ แต่กระบวนการส่งมอบผลิตภัณฑ์ ทั้งก่อนส่งมอบ ระหว่างการส่งมอบ และหลังการส่งมอบ ไม่ได้ทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงคุณค่า (Perceived Value) ของความเป็นเลิศนั้น ๆ เลย
ลูกค้าไม่ได้รู้สึกถึงความแตกต่างระหว่างเรากับคู่แข่ง ว่าเราดีกว่าคู่แข่งอย่างไร ซึ่งการทำให้เหนือกว่าคู่แข่งได้นั้น ต้องใช้กิจกรรมและกระบวนการ (Activities & Process) ของการส่งมอบคุณค่าที่มีความสอดคล้องกันระหว่างหน่วยงานต่างๆ เป็นประการสำคัญ
ความสอดคล้องของระบบกิจกรรมภายในองค์กร จะส่งผลให้ทุกหน่วยงานได้รับความสำคัญอย่างเท่าเทียม ไม่ว่าจะเป็นหน่วยกิจกรรมหลัก (Primary Activities) หรือ หน่วยกิจกรรมสนับสนุน (Secondary Activities) ซึ่งเป็นหลักการสำคัญของการจัดการเชิงกลยุทธ์ ที่นำไปสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน
หลายครั้งที่เรามักจะโทษความล้มเหลวขององค์กรว่า มาจากปัจจัยภายนอกที่เราควบคุมไม่ได้ เช่น ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป กลยุทธ์การแข่งขันที่รุนแรงของคู่แข่ง สภาวะเศรษฐกิจที่ถดถอย ความไม่มั่นคงทางการเมือง ซึ่งเป็นเหตุผลที่เรามักจะอ้างเพื่อหักล้างความผิดพลาดจากปัญหาภายในองค์กร
ดังนั้น ถ้าควรหันกลับมามองปัญหาในองค์กรอีกครั้ง และตั้งคำถาม เพื่อค้นหาคำตอบให้ได้ว่า
“อะไรคือคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับจากเรา”
“เราต้องมีกิจกรรม และ กระบวนการอะไร ที่สอดคล้องกัน เชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบ เพื่อส่งมอบคุณค่านั้นสู่ลูกค้า”
 E : EFFORT (ความพยายาม)
ความมุ่งมั่น และความพยายามในการที่จะพัฒนาและดำรงรักษามาตรฐาน “การส่งมอบคุณค่า” ให้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง นับว่าเป็นหัวใจสำคัญที่สุดในกระบวนการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า หลายครั้งเราอาจพบว่า มีปัญหา อุปสรรค ข้อจำกัดบางอย่าง ที่ท้าทายให้เราอาจแวบคิดไปถึงวิธีการลดมาตรฐานกระบวนการส่งมอบคุณค่า เพื่อความอยู่รอดของผู้ปฏิบัติงาน หรือ หน่วยงาน โดยไม่ได้สนใจผลกระทบที่จะเกิดขึ้นต่อหน่วยงานอื่นๆ ต่อองค์กร และต่อลูกค้า
แต่ถ้าทุกคนในองค์กร และทุกหน่วยงาน มีความมุ่งมั่น และความพยายามอย่างแรงกล้า ในการที่จะดำรงรักษามาตรฐานของกิจกรรม และกระบวนการส่งมอบคุณค่านั้นๆ ไว้ โดยไม่หวั่นไหวต่อสิ่งเร้า สิ่งยั่วยุ หรือเพียงเพื่อเอาตัวเองรอด ด้วยความเห็นแก่ตัว
นั่นย่อมแสดงให้เห็นถึง ความร่วมมือ ร่วมใจกัน ของทุกคนและทุกหน่วยงานในองค์กร ที่มุ่งมั่น พยายาม ทุ่มเท เพื่อส่งมอบคุณค่าที่มีความหมายต่อลูกค้า และนำมาซึ่งความสำเร็จขององค์กรอย่างยั่งยืน 
http://phongzahrun.wordpress.com/2013/02/14/l-o-v-e-%E0%B8%9E%E0%B8%A5%E0%B8%B1%E0%B8%87%E0%B8%AA%E0%B8%B9%E0%B9%88%E0%B8%84%E0%B8%A7%E0%B8%B2%E0%B8%A1%E0%B8%AA%E0%B8%B3%E0%B9%80%E0%B8%A3%E0%B9%87%E0%B8%88%E0%B8%82%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%AD/