ดร.พงศ์ศรันย์ พลศรีเลิศ
phongzahrun@gmail.com
เราคงคุ้นเคยกันดีกับคำว่า “ WIN – WIN (วิน – วิน)” ที่มักใช้กันบ่อยในกลยุทธ์การเจรจาต่อรอง ที่คู่เจรจาทั้งสองฝ่าย จะได้ผลประโยชน์เป็นที่พึงพอใจ โดยไม่มีฝ่ายใดรู้สึกว่าเป็นฝ่ายเสียเปรียบ หรือได้รับความเสียหายจากการเจรจาต่อรอง เป้าหมายของ กลยุทธ์ WIN – WIN ก็คือ การหลีกเลี่ยงความขัดแย้งของคู่เจรจา ซึ่งจะสำเร็จได้ด้วยเงื่อนไขที่สำคัญ คือ แต่ละฝ่ายต้องมีความเข้าใจกันซึ่งกันและกัน (Mutual understanding), การเปิดใจ (Open Mind), การรับฟัง (Listening), ความเห็นอกเห็นใจกัน (Empathy) และความไว้วางใจกัน (Trust)
หากเรานำเอาหลักการที่สำคัญของ กลยุทธ์ WIN –WIN ดังกล่าว มาปรับใช้ในการดำเนินธุรกิจที่เราจำเป็นต้องพึ่งพาอาศัยทั้ง ลูกค้า และ คู่ค้า เพื่อให้ธุรกิจของเราดำเนินต่อไปได้ด้วยความราบรื่น และมีความยั่งยืนแล้ว แนวคิด WIN – WIN – WIN (3 WINS) จึงเป็นปรัชญาพื้นฐานสำคัญที่ผู้ประกอบการควรจะต้องตระหนัก และถ่ายทอดปลูกฝังไว้เป็น Mindset หรือ ความเชื่อ ทัศนคติที่ฝังแน่นในจิตใต้สำนึก (Subconscious Mind) ของผู้บริหารและพนักงานทุกคนในองค์กร โดยเริ่มต้นจากการมีความเชื่อว่า ธุรกิจจะยั่งยืนได้ด้วยลูกค้าที่มีความเชื่อมั่น ศรัทธา และจงรักภักดีต่อสินค้าหรือบริการของเรา และคู่ค้าที่เต็มใจและพร้อมที่จะให้การสนับสนุนธุรกิจของเราเติบโตต่อไปอย่างยั่งยืน
WIN ลำดับที่ 1 คือ ลูกค้าต้อง WIN ลูกค้าต้องมาก่อนตัวเราเสมอ เราต้องให้ความสำคัญต่อความคาดหวัง ความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับผลประโยชน์จากสินค้าหรือบริการของเรา คุ้มค่ากับเงิน และเวลา ที่เสียไป ดังนั้น ก่อนที่เราจะถามว่าเราจะได้ยอดขายหรือกำไรเท่าไร เราควรจะถามตัวเองก่อนว่า ลูกค้าจะได้คุณค่าอะไรจากสินค้าหรือบริการของเราบ้าง เราจะมีกระบวนการการส่งมอบคุณค่านั้นอย่างไร ทั้งก่อนการตัดสินใจซื้อ ระหว่างการซื้อ และหลังจากที่ได้มีการซื้อสินค้าหรือบริการนั้นไปแล้ว
ขอยกตัวอย่างธุรกิจเล็กๆ แห่งหนึ่ง ที่ผลิตและจำหน่ายสินค้าประเภทกระเป๋าแฟชั่น เจ้าของกิจการได้ตั้งปรัชญาในการดำเนินธุรกิจไว้ 4 ประการ คือ
1) Reasonable Price สินค้ามีราคาที่เหมาะสม ไม่ค้ากำไรเกินควร เป็นราคาที่ลูกค้ารู้สึกว่าจับต้องได้ และคุ้มค่ากับรูปแบบและคุณภาพของสินค้า
2) High Quality สินค้ามีคุณภาพสูง ทั้งคุณภาพของวัตถุดิบที่ใช้ในการผลิต คุณภาพของฝีมือการตัดเย็บ และการออกแบบที่มีเอกลักษณ์เฉพาะแบรนด์ ซึ่งเป็นคุณภาพสินค้าที่ลูกค้าสามารถจับต้อง และประเมินได้ก่อนการตัดสินใจซื้อ
3) Warranty มีการรับประกันสินค้า และรับประกันความพึงพอใจ มีลูกค้ารายหนึ่งซื้อกระเป๋าไป 1 ใบ ผ่านไป 1 เดือน กลับมาที่ร้านขอเปลี่ยนใบใหม่ที่เป็นสีอื่นในคอลเลคชั่นเดียวกัน ด้วยเหตุผลว่า ถือกระเป๋าใบที่ซื้อไปแล้วไม่มั่นใจ เพราะสีของกระเป๋าไม่เข้ากับชุดที่สวมใส่ เจ้าของร้านก็เต็มใจให้เปลี่ยน และได้ลูกค้าเพิ่มอีกหลายรายจากการแนะนำต่อของลูกค้ารายนี้
4) Service Mind มีจิตใจที่พร้อมในการให้บริการ คิดเสมอว่า เราคือผู้ที่คอยให้คำแนะนำ ให้ความช่วยเหลือลูกค้า ให้ลูกค้าได้สิ่งที่ดีที่สุดไปจากเรา ทั้งสินค้าและการบริการที่ป่ระทับใจ โดยทำในสิ่งที่ใจเรามองเห็นเพื่อลูกค้าเสมอ
WIN ลำดับที่ 2 คือ คู่ค้าต้อง WIN เราอาจมีคู่ค้าทั้งที่เป็นผู้จำหน่ายวัตถุดิบ ผู้ผลิตสินค้า ผู้จำหน่ายสินค้า คู่ค้ามีความคาดหวังว่า เราจะไม่ทำการค้าที่เอาเปรียบกัน ดังนั้น เราต้องพูดคุยทำความเข้าใจในข้อตกลงทางการค้าให้ชัดเจน เป็นข้อตกลงที่อยู่บนพื้นฐานของ ความเข้าใจกันซึ่งกันและกัน, การเปิดใจ, การรับฟัง, ความเห็นอกเห็นใจกัน และความไว้วางใจกัน เราต้องพูดคุยกับคู่ค้าให้เข้าใจถึงข้อจำกัดของเราและของคู่ค้า เพื่อหาหนทางร่วมกันในการที่จะสนับสนุนและพัฒนาให้สินค้า และบริการของเรามีคุณภาพ สามารถส่งมอบคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวังได้อย่างเต็มที่
จากตัวอย่างธุรกิจข้างต้น ในช่วงเริ่มต้นทำธุรกิจยังมีข้อจำกัด ที่ช่องทางการขายยังมีน้อย การสั่งผลิตกระเป๋าแฟชั่นจากโรงงานจะมีข้อจำกัดของจำนวนปริมาณสินค้าขั้นต่ำต่อคอลเลคชั่น ที่ต้องสั่งซื้อในปริมาณ 300 -500 ใบขึ้นไป เจ้าของกิจการจึงทำการเจรจากับโรงงานผู้ผลิต ว่าตนเองมีข้อจำกัดในเรื่องช่องทางการขาย และเงินลงทุนในสินค้า จะมีหนทางใดที่จะสามารถผลิตสินค้าให้มีจำนวนต่อแบบไม่เกิน 50 ใบ จากการปรึกษากันจึงได้ข้อสรุปว่า โรงงานจะนำวัตถุดิบที่เหลือจากการผลิตที่มีคงค้างอยู่ในสต๊อกมาทำการผลิตให้ ซึ่งไม่ต้องติดเงื่อนไขขั้นต่ำของปริมาณวัตถุดิบที่ต้องสั่งซื้อใหม่ ซึ่งโรงงานผู้ผลิตก็ได้ประโยชน์ในการระบายวัตถุดิบที่คงเหลือ
สำหรับคู่ค้าที่เป็นช่องทางการจำหน่าย เจ้าของธุรกิจรายนี้ ได้ให้ส่วนแบ่งกำไรขั้นต้นแก่ร้านค้าที่เป็นช่องทางการจำหน่ายในระดับที่เหมาะสมและพึงพอใจกันทั้งสองฝ่าย และช่วยบริหารสินค้าหมุนเวียนเป็นประจำทุกสัปดาห์ เพื่อให้ร้านค้ามีประเภทสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ
WIN ลำดับที่ 3 คือ เรา WIN เราต้องคิดเสมอว่า ถ้าลูกค้าพึงพอใจในคุณค่าสินค้าและบริการของเรา คู่ค้าพึงพอใจที่จะทำธุรกิจร่วมกับเรา เราย่อมได้ในผลกำไรในระยะยาว เมื่อใดก็ตามที่เราอาจรู้สึกว่ากำลังเสียเปรียบในทางธุรกิจ นั่นอาจเป็นเพราะว่า เรากำลังคิดว่าจะหาทางเอาเปรียบลูกค้าหรือคู่ค้าของเราอยู่หรือเปล่า
สิ่งที่เราได้ทำไปเพื่อลูกค้า และคู่ค้านั้น เป็นการทำเพื่อกำจัดจุดอ่อนในการดำเนินธุรกิจของเรา เช่น จุดอ่อนที่เราเป็นผู้ประกอบการรายใหม่ที่ยังไม่เป็นที่รู้จัก เราจำเป็นต้องอาศัยลูกค้าช่วยแนะนำ บอกต่อ จุดอ่อนที่เรามีช่องทางการจัดจำหน่ายน้อย มีเงินทุนจำกัด เราจำเป็นต้องอาศัยคู่ค้าในการช่วยสนับสนุนการดำเนินธุรกิจ ดังนั้น ถ้าลูกค้าของเรา WIN คู่ค้าของเรา WIN เราย่อมจะต้อง WIN ตามมาด้วยแน่นอน
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น