ให้บริการลูกค้าด้วยหลักการ CARE

ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

phongzahrun@gmail.com

 มีผู้อ่านท่านหนึ่งเขียน E-mail มาบอกผมว่า อยากให้เขียนผมเขียนบทความเรื่องการบริการเพิ่มเติมให้อีกสักเรื่อง อยากได้แนวคิดการบริการที่มีหลักในการจำง่ายๆ เพื่อที่จะเอาไปถ่ายทอดให้น้องๆ ในทีมงานบริการได้เข้าใจ จดจำ และสามารถปฏิบัติได้ง่ายๆ แบบที่ไม่ต้องมีหลักการอะไรมากมาย

ผมเลยอดสงสัยไม่ได้ว่า บทความด้านการบริการก่อนๆ ที่ผมเขียนไป 3-4 เรื่อง อาจจะยังไม่โดนใจของผู้อ่านท่านนี้ก็เป็นได้ เอาล่ะ เมื่อขอมาก็จัดไป
ผมขอย้ำอีกสักครั้งนะครับว่า การบริการสามารถใช้เป็นปัจจัยในการสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของเรา ได้ และถ้าจะบอกว่าทุกธุรกิจในโลกนี้เป็นธุรกิจบริการทั้งสิ้น ก็เป็นเรื่องที่ไม่อาจปฏิเสธได้ ไม่ว่าจะเป็นการจำหน่ายสินค้าอุปโภค บริโภค สินค้าอุตสาหกรรม ก็ต้องอาศัยการบริการที่ประทับใจ ที่มีทั้งคำแนะนำ การส่งมอบสินค้า การบริการหลังการขาย
งานบริการจึงเป็นงานที่สำคัญอย่างมาก คำถามสำคัญ ก็คือ “เราจะให้บริการที่ทำให้ลูกค้าประทับใจได้อย่างไร?”
การให้บริการลูกค้าไม่ควรจะทำให้เป็นเรื่องยุ่งยาก ไม่ควรจะต้องมีขั้นตอนที่ซับซ้อน ควรเป็นเรื่องง่ายๆ และมีสามัญสำนึก ความสามารถที่จะแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ  งานบริการลูกค้าเป็นประสบการณ์เฉพาะตัว แต่เราจะบอกได้อย่างไรว่าจะปฏิบัติต่อลูกค้าคนหนึ่งด้วยวิธีที่ถูกต้องเหมาะ สมอย่างไร เพราะเราเดาใจทุกคนไม่ถูก ทุกคนอยากได้อะไรบางอย่างที่แตกต่างจากลูกค้าคนอื่นๆ เพื่อให้รู้สึกว่าตนเองเป็นลูกค้าคนพิเศษของเรา
ดังนั้น การบริการจาก “มุมมองภายนอกสู่ภายใน”  (Outside In) จึงไม่ได้เริ่มต้นจากสิ่งที่เราทำ แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากเรา  ผมมีหลักในการบริการที่สั้นๆ กระชับ และง่ายต่อการทำความเข้าใจและจดจำ โดยใช้คำภาษาอังกฤษว่า “CARE” เป็นกุญแจสำคัญที่ใช้เป็นหลักในการให้บริการ
CARE ซึ่งแปลเป็นภาษาไทยว่า “การดูแล, ความระมัดระวัง, การเอาใจใส่, ความกังวล, การระวังรักษา” ผมกำหนดให้ตัวอักษรหลักมาจากคำว่า Capable (มีความสามารถ) Accessible (เข้าถึงได้) Responsive (ตอบสนอง) Empathy (อารมณ์ร่วม)
Capable มีความสามารถในการให้บริการที่ดีเยี่ยม เรา ต้องทำในสิ่งที่ใช่ให้ลูกค้าด้วยขั้นตอนมาตรฐาน ที่มีความสม่ำเสมอ  ให้บริการตามคำมั่นสัญญา ในระดับที่ไม่ต่ำกว่ามาตรฐานขั้นต่ำ แล้วอะไรคือสิ่งที่เป็นความสามารถในการให้บริการที่พนักงานควรมีบ้าง เช่น
ต้องมีความรู้ ความเข้าใจในกิจการ สินค้า บริการ (Product Knowledge) ของตนเองอย่างลึกซึ้ง สามารถให้คำอธิบายที่ถูกต้องชัดเจน ไม่ทำให้ลูกค้าเกิดความสับสนได้ และรวมถึงความรู้ ความเข้าใจในสินค้าของคู่แข่ง หรือสินค้าทั่วไปในท้องตลาดด้วย เพื่อให้สามารถตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างชัดเจน
ต้องมีความรู้ ความเข้าใจ และความสามารถในการทำงานได้อย่างถูกต้องครบถ้วนตามขั้นตอนมาตรฐาน (Process Knowledge) เพื่อ ให้ลูกค้ามีความมั่นใจว่าได้รับสินค้าและการบริการที่มีคุณภาพ เช่น ขั้นตอนการส่งมอบ ติดตั้ง และทดลองสินค้า และการแนะนำการใช้งาน ก่อนให้ลูกค้าลงนามรับมอบสินค้า เป็นต้น ส่วนงานบริการ ต้องทำได้ตามมาตรฐานขั้นตอนการบริการที่กำหนดไว้ เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความสม่ำเสมอ และความเชื่อถือได้ในการบริการที่ได้รับจากพนักงานเหมือนกันทุกคน ไม่ว่าพนักงานท่านใดจะเป็นผู้ให้บริการ
Accessible ลูกค้าสามารถเข้าถึงผู้ให้บริการได้อย่างสะดวกและง่ายดาย ลองนึกถึงเราไปรับประทานอาหารที่ร้านอาหาร หรือภัตตาคาร ท่านมองหาพนักงานเพื่อรับการสั่งออร์เดอร์เพิ่มเติมจากเรา หันหน้าไปหาพนักงานก็แล้ว ยกมือก็แล้ว โบกมือก็แล้ว ยังไม่มีใครมองเห็นเลย เห็นแต่พนักงานคุยกัน เราคงรู้สึกหงุดหงิดน่าดู
เราต้องการโทรไปหา Call Center เพื่อสอบถามเกี่ยวกับสินค้า บริการ แต่ต้องรอรับสายนานมาก หรือถูกโอนเข้าไปที่ระบบตอบรับอัตโนมัติแทนการพูดคุยกับพนักงานโดยตรง เราจะรู้สึกอย่างไร
ดังนั้น การทำให้ลูกค้าเข้าถึงผู้ให้บริการเมื่อมีความต้องการได้รับบริการเพิ่มเติม จึงเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในการได้รับการบริการจากเรา เราจึงต้องพิจารณาโดยละเอียดว่า ลูกค้าจะมีความต้องการที่จะได้รับการบริการในเรื่องใดบ้าง ณ จุดสัมผัสใดบ้าง (Contact Point) และในแต่ละขอบเขตพื้นที่การให้บริการนั้นๆ พนักงานควรมีความพร้อมในการที่จะให้บริการอย่างไร
Responsive ตอบสนองความต้องการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วทันต่อสถานการณ์ เราต้องคิดว่าเวลาการรอคอยของลูกค้าเป็นสิ่งที่มีค่าอย่างมาก เวลารอคอยเพียง 30 วินาทีของลูกค้าบางคน อาจเป็นเรื่องราวเสียหายใหญ่โตได้เกินกว่าที่เราจะคาดคิด ดังนั้น เราต้องมีบุคลากรที่มีความสามารถ มีระบบรองรับในการแก้ไขให้กับทุกปัญหาของลูกค้า และให้อำนาจในการตัดสินใจแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าแก่พนักงาน  ซึ่งเราต้องกำหนดแนวทางการให้ความช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น และมีการฝึกอบรม ซักซ้อม ทบทวนแนวทางการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในกรณีต่างๆ อยู่เสมอ
การตัดสินใจแก้ไขปัญหาของลูกค้า ต้องตัดสินด้วยใจของลูกค้า การตัดสินใจเริ่มต้นด้วยการคิดว่า ลูกค้าต้องการให้เราทำอย่างไร วิธีที่จะสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีขึ้น  แล้วจึงพิจารณาต่อไปว่าจะปรับความต้องการของลูกค้าให้สอดรับกับแนวทางการ แก้ไขปัญหาของเราได้อย่างไร
Empathy มีอารมณ์ร่วมกับลูกค้า เป็นความสามารถในการรับรู้ถึงความรู้สึกเป็นสุข หรือโศกเศร้าของผู้อื่น และการแสดงความรู้สึกร่วมกัน ความสามารถนี้เป็นองค์ประกอบที่สำคัญของ EQ หรือดัชนีวัดทักษะในการทำงาน หรือคบหากับคนอื่น เช่น Emotional intelligence เพราะหากเราไม่สามารถรับรู้ความรู้สึก คนอื่น หรือการมี Empathy เท่ากับเราปิดสัมผัสที่สำคัญมากในการโยงใจถึงใจกับคนอื่น  หากเราสื่อสารทางใจได้ กำแพงกั้นขวางความเป็นมิตรต่อกันจะหมดไป การสร้างความเข้าใจว่า “ทำไม” ของแต่ละคนไม่เหมือนกัน แต่หากเราได้พยายามมองจากจุดยืนของคนอื่น เราจะมีมุมมองที่กว้างไกลมากขึ้น และเข้าใจถึงความรู้สึกของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
ดังนั้น ในการบริการเราต้องรับรู้และใส่ใจต่ออารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าตลอดเวลา ในมุมของลูกค้า เพื่อที่จะได้ให้บริการ และแก้ไขปัญหาความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเกินกว่าความคาดหวังของลูกค้า ผมขอทิ้งท้ายด้วยคำพูดจาก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Singapore Airline ที่กล่าวว่า “กำไรเป็นความชื่นชมที่เราได้รับจากการให้คุณภาพและบริการแก่ลูกค้าของเราอย่างเสมอต้นเสมอปลาย”
http://phongzahrun.wordpress.com/2012/03/05/%E0%B9%83%E0%B8%AB%E0%B9%89%E0%B8%9A%E0%B8%A3%E0%B8%B4%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%A5%E0%B8%B9%E0%B8%81%E0%B8%84%E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B8%94%E0%B9%89%E0%B8%A7%E0%B8%A2%E0%B8%AB%E0%B8%A5%E0%B8%B1/